Entenda porquê realizar a pesquisa de satisfação da sua marca

Manter os consumidores fidelizados está se tornando cada vez mais complicado, pois eles estão mais informados e exigentes. Esse fato torna a realização de uma pesquisa de satisfação fundamental para a sobrevivência de uma empresa no mercado.

Atualmente, os consumidores compartilham rapidamente suas opiniões em grupos de redes sociais, fazendo com que outros usuários também deixem de utilizar os serviços de determinada entidade que os deixou insatisfeitos.

Efetuar um levantamento para saber sua satisfação pode ser a solução que a organização precisa para evitar perda de clientela, mantendo ou expandindo o fluxo de vendas e a sua competitividade perante os concorrentes do mercado.

Entretanto, não basta a boa vontade para realizar uma boa pesquisa, é necessário entender seu conceito, sua importância no mercado de embalagens e como elaborá-la de forma prática. Acompanhe a leitura deste artigo e encontre todas essas informações contextualizadas.

O que é a pesquisa de satisfação?

Trata-se de uma metodologia em que são recolhidas as opiniões dos seus consumidores sobre um produto, serviço, atendimento, embalagens, entre outros elementos relevantes, para definir suas preferências em relação a outras empresas.

Normalmente, consiste em um questionário com perguntas objetivas que abarcam a experiência dos consumidores. Por exemplo, conceder uma nota de 0 a 10 para o serviço ou apenas responder “sim” ou “não” para uma pergunta, que pode ser direcionada a uma etapa da compra ou a toda a empresa.

Levantamentos mais objetivos possibilitam uma análise de dados mais concisa — por exemplo, 60% dos clientes gostaram do atendimento. Essa estatística tem profunda importância para a tomada de decisões em uma empresa, pois permite uma identificação precisa de quais melhorias devem ser feitas no negócio.

Qual é a sua importância no mercado de embalagens?

O design da embalagem de um produto impacta decisivamente os resultados de uma venda. De acordo com os dados da Associação Brasileira de Embalagem – ABRE, 75% das empresas que investem em design de embalagens obtêm um aumento em suas vendas.

Segundo a mesma fonte, nenhuma organização sofreu com quedas de vendas ao aprimorar suas embalagens. Essas informações evidenciam que a aparência de produtos atua diretamente nas suas aquisições pelos consumidores.

Porém, é razoável imaginar que nem todas as embalagens agradarão a toda a clientela, fazendo com que vários designs sejam indiferentes para vendas — resultando em unidades paradas nas prateleiras. É nesse aspecto que a pesquisa de satisfação se torna relevante.

É possível coletar a opinião dos clientes ao perguntar sobre o tamanho ideal para uma embalagem de leite, qual cor combina mais com determinado produto etc. Isso permite que os administradores tornem seus produtos mais atrativos ao público, criem um diferencial competitivo no mercado e maximizem as oportunidades de vendas

Como fazer a pesquisa de forma eficiente?

Existe um conjunto de técnicas específicas a serem seguidas que maximizam a eficiência da pesquisa de satisfação. A metodologia consiste nas seguintes etapas: preparação, estruturação da pesquisa, coleta de dados, preparação das soluções e acompanhamento. Confira seus desdobramentos a seguir.

Levantamento dos problemas

O primeiro passo consiste em reunir-se com a equipe responsável e levantar um problema ou a hipótese de um problema — ou seja, os pontos a serem avaliados pela empresa. As etapas aqui explicadas são aplicáveis às pesquisas sobre embalagens.

Criação de um bom questionário

A segunda fase é a elaboração do questionário a ser apresentado aos clientes. Recomenda-se incluir perguntas objetivas e fáceis de responder — no máximo, dez questões, que podem ser dividas em dois blocos ou duas páginas de um site, no caso da pesquisa ser online —, onde serão avaliados itens como a cor e as informações presentes na embalagem. Veja alguns exemplos:

• cores e imagens: preferência sobre o visual dos produtos; as perguntas devem ser sobre a satisfação em relação a cores, imagens e perfis usados;
• informações sobre os produtos: se há dados suficientes sobre o produto na embalagem;
• posicionamento na venda: relevância da embalagem na decisão de compra;
• atributos de valor: se a embalagem transmite ideia de qualidade, de ser barato ou caro.

Utilize a mesma opção de métrica para todas as perguntas:

• notas de 1 a 5 ou de 0 a 10;
• “sim” ou “não”;
• “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” ou “muito satisfeito”.

Coleta de dados

É importante saber que devem ser avaliados tanto os consumidores atuais e fidelizados quanto os potenciais (que ainda não finalizaram as compras). Dessa forma, você conseguirá maximizar a coleta de dados.

A coleta pode ser feita de diferentes formas, como:

• utilizar plataformas online e gratuitas que criem questionários;
• contratar uma agência especializada nesse tipo de pesquisa;
• enviar um SMS para o cliente, solicitando um retorno com sua opinião;
• fornecer um canal de atendimento para que os clientes enviem avaliações, sugestões e reclamações;
• criar panfletos em que as respostas são marcadas pelo cliente.

Análise dos dados

Nessa etapa, os responsáveis analisarão os dados coletados anteriormente. É importante efetuar o maior número possível de apontamentos, como o número de clientes satisfeitos com cada embalagem, se há correlação entre o número de informações nos produtos e o posicionamento de vendas, entre outros.

Preparação e execução da estratégia de ação

Arquitete um plano de ação para aprimorar as embalagens dos produtos. Esse plano variará de acordo com os resultados da pesquisa — por exemplo, se for constatado que os clientes desejam mais informações nos produtos, esse será um dos aspectos a serem alterados.

Reúna-se com os administradores, apresente relatórios e, após a tomada de decisão pela chefia, elabore um cronograma com início e fim das atividades para efetuar as mudanças.

Acompanhamento dos resultados

Por fim, resta saber se o plano de ação colocado em prática gerou impactos positivos para a empresa. Para fazê-lo, continue realizando o mesmo levantamento com os consumidores, porém mantenha um registro cronológico das respostas. Dessa forma, você saberá se a satisfação deles aumentou.

Outra opção é utilizar indicadores de desempenho (KPIs) com foco nas vendas, pois, conforme mostra a citada pesquisa da ABRE, os investimentos em embalagens estão diretamente ligados à aquisição dos produtos pelos clientes.

Efetuar uma pesquisa de satisfação é fundamental para o desenvolvimento de qualquer negócio. O tema adquire profunda relevância quando se relaciona com as embalagens, pois essas estão interligadas à aquisição de produtos pela sua clientela.

O design dos produtos e embalagens são mais relevantes do que muitos gestores imaginam. Leia nosso artigo sobre a psicologia das cores e entenda por que sua empresa deve se importar com isso.